Última actualización: 26 de octubre de 2026
Lenguaje inclusivo. En el presente documento, toda mención a roles, profesiones, oficios o personas en un género determinado se realiza en forma genérica y debe entenderse referida a ambos géneros (veterinaria/o, cajera/o, peluquera/o, usuario/a, profesional, etc.), salvo que del contexto surja expresamente lo contrario.
Este Acuerdo de Nivel de Servicio ("SLA") integra los Términos de Servicio B2B de ItuVetCRM como Anexo Técnico y establece los compromisos de disponibilidad, soporte y arquitectura aplicables a la plataforma ItuVetCRM y sus módulos y canales de atención asociados, prestados por Ituzaingó Soft (el "Proveedor") a las clínicas veterinarias (el "Cliente").
El Proveedor se compromete a mantener una disponibilidad mensual objetivo del 99,5% para los Servicios de producción, medida sobre la capacidad de los endpoints críticos de autenticación y de las funciones núcleo de la plataforma (turnos, historias clínicas, facturación) de responder dentro de los parámetros normales de operación. Los canales de mensajería de terceros (WhatsApp/Instagram, provistos por Meta) y las integraciones externas no forman parte de la infraestructura del Proveedor (ver punto 1.2, literal d).
1.1 Cálculo de disponibilidad. La disponibilidad mensual se calcula como:
Disponibilidad = (Minutos totales del mes − Minutos de indisponibilidad) / Minutos totales del mes × 100
1.2 Exclusiones del cálculo. No se computan como indisponibilidad: (a) las ventanas de mantenimiento programado notificadas con al menos cuarenta y ocho (48) horas de anticipación; (b) las interrupciones originadas en la infraestructura, conectividad o configuración del Cliente; (c) los casos de fuerza mayor; (d) las interrupciones de servicios de terceros de los que dependa la prestación y que no formen parte de la infraestructura del Proveedor —incluidos, entre otros, Meta (WhatsApp/Instagram), Cloudflare, el proveedor de modelos de IA, Resend y la plataforma de facturación electrónica ARCA—.
1.3 Notificaciones y recordatorios. El envío de notificaciones y recordatorios —por correo electrónico, mensajería o canales de terceros— es una función de valor agregado: depende de proveedores externos (por ejemplo Resend y Meta) y de la configuración de cada clínica, y no forma parte del objetivo de disponibilidad de este SLA ni genera créditos de servicio. La plataforma garantiza el registro y la programación interna de los avisos, no su entregabilidad final.
2.1 Separación de planos y modo degradado. La arquitectura distingue el plano de datos (PostgreSQL multi-tenant) del plano de presentación y de los canales de atención. Las funciones núcleo del CRM (turnos, historias clínicas, facturación) no dependen del proveedor de modelos de IA: ante una interrupción de este, los módulos de IA (bots de atención) degradan a modo asistido o derivan a personal humano de la clínica, sin afectar la operación del CRM.
2.2 Aislamiento y seguridad de datos. La plataforma implementa aislamiento estricto por cliente (RLS) a nivel de base de datos: cada clínica solo accede a sus propios datos —y a los de sus clientes y pacientes—, y el acceso de un Cliente a datos de otro está bloqueado estructuralmente. El perímetro opera con TLS 1.3 (Cloudflare), los secretos y credenciales se almacenan cifrados (AES-256, esquema Fernet), el acceso se controla por rol y toda acción relevante queda registrada en registros de auditoría (conservados 24 meses).
2.3 Persistencia y respaldo. Las bases de datos transaccionales operan con mecanismos de punto de control (checkpoint) y journaling, con copias de seguridad periódicas y acceso restringido a las mismas. La política de resguardo contempla copias de seguridad diarias de las bases de datos transaccionales, con retención mínima de treinta (30) días, acceso restringido y prueba periódica de restauración, conforme a la cláusula 9.2 del Contrato de Prestación de Servicios SaaS.
El Proveedor podrá programar ventanas de mantenimiento preventivo o correctivo, priorizando horarios de menor uso operativo, y notificando al Cliente con la anticipación establecida en el punto 1.2 (48 horas). Las actualizaciones de seguridad críticas podrán aplicarse sin dicho plazo de anticipación cuando la urgencia del riesgo lo justifique, priorizando siempre la protección de los datos del Cliente.
Los canales automatizados (bots) operan de forma continua (24/7, los 365 días del año). El soporte humano se presta por email y videollamada en horarios hábiles argentinos; en planes Enterprise, el soporte es prioritario y opera las 24 horas (ver más abajo).
| Severidad | Descripción | Tiempo de primera respuesta |
|---|---|---|
| Crítica | Servicio caído o inaccesible para la totalidad de usuarios | 2 horas hábiles |
| Alta | Funcionalidad núcleo degradada para un subconjunto de usuarios | 4 horas hábiles |
| Media | Funcionalidad secundaria afectada, con alternativa operativa disponible | 1 día hábil |
| Baja | Consultas, mejoras o defectos menores sin impacto operativo | 3 días hábiles |
Los horarios hábiles se computan en el huso horario de la República Argentina (UTC-3), de lunes a viernes de 9:00 a 18:00. Planes Enterprise: tiempos de primera respuesta reducidos y soporte prioritario disponible las 24 horas, los 7 días de la semana, según lo pactado en la propuesta comercial.
Cuando la disponibilidad mensual efectiva sea inferior al objetivo establecido en el punto 1 (99,5%), la/el Cliente tendrá derecho a un crédito de servicio aplicable a la facturación del período siguiente, conforme la siguiente escala:
| Disponibilidad mensual efectiva | Crédito de servicio |
|---|---|
| Entre 99,0% y 99,5% | 5% del abono mensual |
| Entre 95,0% y 99,0% | 10% del abono mensual |
| Inferior a 95,0% | 20% del abono mensual |
El crédito de servicio constituye el remedio exclusivo del Cliente ante incumplimientos del objetivo de disponibilidad, sin perjuicio de las acciones que correspondan ante incumplimientos graves y reiterados conforme los Términos de Servicio. Los períodos de indisponibilidad originados en los supuestos del punto 1.2 no generan créditos.
El Cliente deberá solicitar el crédito de servicio dentro de los treinta (30) días corridos posteriores al cierre del mes en cuestión, adjuntando la documentación que respalde el incumplimiento alegado. El Proveedor evaluará la solicitud contra sus propios registros de monitoreo dentro de los quince (15) días corridos siguientes.
Alcance del SLA: este Acuerdo cubre la disponibilidad de la plataforma ItuVetCRM, y no comprende la mensajería de terceros (WhatsApp/Instagram, provista por Meta) ni los bots de atención en sí mismos, cuyos límites se describen en el Descargo IA. La plataforma y sus canales automatizados no constituyen un servicio de emergencias veterinarias: en caso de urgencia con una mascota, el cliente debe contactar a la clínica directamente por teléfono.
Este Anexo Técnico integra y complementa los Términos de Servicio B2B de ItuVetCRM.